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Nov 11, 2022

¿Cómo implementar una estrategia basada en Customer centricity?

¿Cómo implementar una estrategia basada en Customer centricity?

Ya que sabemos qué es customer centric y algunas empresas que aplican este modelo, veremos cómo implementar una estrategia donde el cliente sea el núcleo de la actividad. 

¿Cómo implementar una estrategia basada en Customer centricity?

Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son:

  • Anticiparse a las necesidades del cliente
  • Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
  • Incrementar las tasas de fidelización
  • Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)
  • Ofrecer una mejor experiencia al cliente

Ahora sí, veamos algunos pasos para desarrollar una estrategia basada en customer centricity

· Implemente acciones para escuchar a sus clientes

Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar. 

Utilice los feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades. 

· Departamentos deben estar alineados

No es solo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos. 

Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.

· Cree programas de fidelización 

Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca. El 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. 

Como decíamos anteriormente, si hablamos de customer centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para nuestra empresa y los programas de fidelización atraviesan ese proceso, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única. 

· Facilite la interacción 

Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Esto lo logramos a través de una atención onmicanal que integre las formas por las cuales el cliente interactúa con nuestra empresa. 

De la misma manera, actividades como cocreación en donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa ser customer centric. 

· Personalización 

Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debemos enfocarnos en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes. 

· CRM 

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que le permita a la empresa colectar datos de sus clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y ayudarle en el análisis de estas informaciones. Para mantener a un cliente feliz, hay que contar con las herramientas adecuadas y poner la tecnología a nuestro favor.

¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?

Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
Síguenos en redes sociales: Linkedin Facebook YouTube

Ya que sabemos qué es customer centric y algunas empresas que aplican este modelo, veremos cómo implementar una estrategia donde el cliente sea el núcleo de la actividad. 

¿Cómo implementar una estrategia basada en Customer centricity?

Algunas ventajas de ser una empresa basada en customer centric son:

  • Anticiparse a las necesidades del cliente
  • Mejorar las interacciones y comunicación con los clientes
  • Incrementar las tasas de fidelización
  • Destacarse frente a la competencia (ya que conocerá mejor a sus clientes)
  • Ofrecer una mejor experiencia al cliente

Ahora sí, veamos algunos pasos para desarrollar una estrategia basada en customer centricity

· Implemente acciones para escuchar a sus clientes

Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que mida la satisfacción de sus clientes para que conozca claramente qué está haciendo bien y qué puede mejorar. 

Utilice los feedbacks para anticiparse a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades. 

· Departamentos deben estar alineados

No es solo los departamentos de atención al cliente y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos. 

Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric.

· Cree programas de fidelización 

Los clientes más fieles son los mejores embajadores de nuestra marca. El 92% de los consumidores afirma confiar más en un amigo o familiar que le recomienda una marca que en un anuncio publicitario. 

Como decíamos anteriormente, si hablamos de customer centricity la estrategia debe estar especialmente enfocada a los clientes que más valor generan para nuestra empresa y los programas de fidelización atraviesan ese proceso, ya que el cliente se siente parte de la marca y que sus necesidades son atendidas de forma única. 

· Facilite la interacción 

Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a nosotros, debemos facilitarle su comunicación. Esto lo logramos a través de una atención onmicanal que integre las formas por las cuales el cliente interactúa con nuestra empresa. 

De la misma manera, actividades como cocreación en donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa ser customer centric. 

· Personalización 

Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debemos enfocarnos en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de Marketing, comunicación y seguimiento con los clientes. 

· CRM 

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que le permita a la empresa colectar datos de sus clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y ayudarle en el análisis de estas informaciones. Para mantener a un cliente feliz, hay que contar con las herramientas adecuadas y poner la tecnología a nuestro favor.

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