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Mar 13, 2023

Estudio de clientes: guía de primeros pasos

Estudio de clientes: guía de primeros pasos

En un mundo de consumidores conectados e híper-informados, conocer sus hábitos y comportamiento es fundamental para cualquier empresa que busque clientes leales. Con un estudio de clientes que te de información sobre características y preferencias, puedes adaptar las estrategias de servicio al cliente, aumentar los ingresos y mejorar la reputación. 

Sabías, por ejemplo, que el 65% de los clientes quieren comprar de empresas que ofrecen transacciones online rápidas y fáciles? (Zendesk, 2023). Este es uno de los datos que puedes obtener con un estudio de clientes.

¿Qué es el estudio de clientes?

El estudio de clientes suele confundirse con el estudio o investigación de mercado. Ambos abarcan diferentes aspectos; el estudio de clientes hace referencia a una investigación que permite conocer gustos, motivaciones, actitudes y comportamiento de los usuarios con el objetivo de satisfacer sus necesidades por medio de soluciones personalizadas. El estudio de mercado, por su parte, permite conocer de forma global tanto a los clientes potenciales como a la competencia. 

¿Por qué el estudio de clientes es importante? Según el último Informe de Tendencias de Zendesk, “el 76% de los usuarios espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada”.

Mediante un estudio de clientes, puedes conocer todos esos aspectos y saber qué es lo que tus clientes más valoran. Eso te permitirá ofrecerles una experiencia del cliente acorde con sus expectativas.

Para elaborar un estudio de clientes, puedes seguir los siguientes pasos: 

  1. Establece objetivos: identificar qué aspectos quieres conocer sobre tus clientes (actuales o potenciales) para definir el mejor método para recopilar la información. Por ejemplo: 
  • Datos demográficos;
  • Hábitos de consumo;
  • Gustos y preferencias.
  1. Determina el método de investigación y recopilación de datos para el estudio de clientes.

Algunos de ellos son: 

  • Estudios etnográficos: investigación cualitativa que permite obtener información sobre la cultura de diversos grupos humanos.
  • Encuestas de satisfacción: este método te permite, además de saber si están felices con tu servicio, anticiparte a las necesidades de los clientes
  • Focus groups: Esta metodología permite conocer las opiniones de un grupo de personas sobre un producto, servicio o prototipo, a través de una entrevista cualitativa y discusión grupal.
  1. Analiza los resultados: con la información recopilada puedes llevar a cabo un análisis de los tipos de clientes, sus características y preferencias. De esta forma, tienes los insumos en mano para crear estrategias para ofrecer una mejor experiencia.  

En un mundo de consumidores conectados e híper-informados, conocer sus hábitos y comportamiento es fundamental para cualquier empresa que busque clientes leales. Con un estudio de clientes que te de información sobre características y preferencias, puedes adaptar las estrategias de servicio al cliente, aumentar los ingresos y mejorar la reputación. 

Sabías, por ejemplo, que el 65% de los clientes quieren comprar de empresas que ofrecen transacciones online rápidas y fáciles? (Zendesk, 2023). Este es uno de los datos que puedes obtener con un estudio de clientes.

¿Qué es el estudio de clientes?

El estudio de clientes suele confundirse con el estudio o investigación de mercado. Ambos abarcan diferentes aspectos; el estudio de clientes hace referencia a una investigación que permite conocer gustos, motivaciones, actitudes y comportamiento de los usuarios con el objetivo de satisfacer sus necesidades por medio de soluciones personalizadas. El estudio de mercado, por su parte, permite conocer de forma global tanto a los clientes potenciales como a la competencia. 

¿Por qué el estudio de clientes es importante? Según el último Informe de Tendencias de Zendesk, “el 76% de los usuarios espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada”.

Mediante un estudio de clientes, puedes conocer todos esos aspectos y saber qué es lo que tus clientes más valoran. Eso te permitirá ofrecerles una experiencia del cliente acorde con sus expectativas.

Para elaborar un estudio de clientes, puedes seguir los siguientes pasos: 

  1. Establece objetivos: identificar qué aspectos quieres conocer sobre tus clientes (actuales o potenciales) para definir el mejor método para recopilar la información. Por ejemplo: 
  • Datos demográficos;
  • Hábitos de consumo;
  • Gustos y preferencias.
  1. Determina el método de investigación y recopilación de datos para el estudio de clientes.

Algunos de ellos son: 

  • Estudios etnográficos: investigación cualitativa que permite obtener información sobre la cultura de diversos grupos humanos.
  • Encuestas de satisfacción: este método te permite, además de saber si están felices con tu servicio, anticiparte a las necesidades de los clientes
  • Focus groups: Esta metodología permite conocer las opiniones de un grupo de personas sobre un producto, servicio o prototipo, a través de una entrevista cualitativa y discusión grupal.
  1. Analiza los resultados: con la información recopilada puedes llevar a cabo un análisis de los tipos de clientes, sus características y preferencias. De esta forma, tienes los insumos en mano para crear estrategias para ofrecer una mejor experiencia.  

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