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Jul 3, 2023

5 maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA

5 maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA

La inteligencia artificial es la creación de sistemas capaces de realizar tareas que, normalmente, requerirían inteligencia humana. Utiliza el procesamiento de datos y algoritmos para entrenar a las máquinas y lograr así la optimización de los resultados. 

A medida que los clientes y las compañías implementan y se familiarizan con la inteligencia artificial, se investiga la mejor manera de potenciar su uso en los negocios. Las aplicaciones prácticas de la tecnología de la IA tienen un lugar privilegiado en las empresas;en especial, en lo que se refiere a la experiencia del cliente.

Estas son noticias excelentes para los negocios, porque ya pueden incluir usos realistas de la IA entre sus metas de CX. No obstante, los expertos advierten que las compañías deben tener cuidado de no implementar la IA solo porque sí; en su opinión, la esta funciona mejor cuando ayuda a las personas a ofrecer mejores experiencias al cliente.

Por eso, muchos analistas recomiendan la adopción planificada de las herramientas de IA. Por ejemplo, Forrester aconseja que:

 “Un buen servicio al cliente o un buen programa de ventas impulsados por la IA dependerá de procesos que admitan una estrategia de IA combinada. Esto significa que los seres humanos desempeñarán un rol importante en la optimización continua de la IA”.

Si quieres optimizar los procesos de tu empresa y crear una mejor CX, necesitas implementar de forma adecuada esta tecnología. Continúa leyendo y descubre las 5 maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA:

1. Autoservicio más eficiente para los clientes que buscan ayuda

El proceso del autoservicio puede ser tedioso cuando la información necesaria no está disponible o no es accesible —en especial para los consumidores que no están habituados a la tecnología. 

Esta experiencia puede resultar agotadora, según los datos del estudio CX Trends 2023 de Zendesk:

  • 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable;
  • 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día;
  • 29% de los agentes dice que la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio influye en el enojo de los clientes.

Las innovaciones recientes en la inteligencia artificial evitan al cliente la complicación de buscar artículos de ayuda y garantizan que obtenga la información correcta para solucionar su problema. La IA usa el aprendizaje automatizado y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para buscar los artículos de ayuda que solucionen mejor el problema del cliente.

Además, los líderes en experiencia del cliente pueden determinar cuándo es más útil para los clientes contar con este tipo de autoservicio automatizado; sea en un centro de ayuda, en un punto crítico de la jornada de compra  en un sitio web o aplicación móvil.

2. Contenido mejor adaptado a las necesidades y los problemas del cliente

Los productos y servicios son cada vez más complejos, y es difícil para las organizaciones de soporte mantener el contenido del centro de ayuda relevante y actualizado. Sin embargo, para un cliente, es muy frustrante encontrarse con información de soporte que no le sirve.

¿De qué maneras en la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA en este sentido? Mediante una estrategia práctica de optimización del contenido. Si los clientes salen de inmediato de un centro de ayuda o, si al hacer seguimiento, opinan que el artículo no les sirvió, esto indica que, probablemente, el contenido no se adapta a su necesidad ni a su problema.

Por suerte, ya existe la IA que ayuda a crear y actualizar contenido mejor adaptado a una base de clientes específica. Los modelos de aprendizaje profundo pueden captar las palabras y frases comunes relacionadas con los temas específicos de los tickets de soporte, y hacer recomendaciones sensatas para optimizar el contenido del centro de ayuda. 

Por ejemplo, si los clientes envían tickets de soporte acerca del tema “cambiar mi contraseña”, la IA recomendará los ajustes de publicación apropiados para un artículo de ayuda titulado “Cómo actualizar tus credenciales de inicio de sesión”. 

El artículo se puede modificar para adaptarlo a la manera en que los clientes comunican sus problemas, y para que sea más fácil de encontrar y entender. 

Cuando la organización de soporte recibe información sobre los problemas que tienen sus clientes y la manera en que los comunican, los creadores de contenido pueden aportar soluciones más acordes con una mejor experiencia del cliente.

Impulsa al máximo la experiencia de tus clientes y agentes con un software de base de conocimientos. Conoce los 5 pasos para implementar uno. 

3. Agentes de atención al cliente más eficientes

¿Cuántas veces has oído a un agente de soporte decir: “Permítame verificarlo”, porque sencillamente no sabe la respuesta a tu pregunta? Por lo general, los agentes dedican el 20% de su tiempo a la búsqueda de información sobre productos, lo cual prolonga la interacción y repercute negativamente en la satisfacción del cliente.

La misma inteligencia artificial que impulsa las sugerencias de autoservicio para los clientes también está disponible para los agentes. Esta es otra de las maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA.

Imagina que el acceso de un cliente a su cuenta se bloqueó luego de muchos intentos de contraseña fallidos, pero necesita con urgencia acceder a ella para enviar un ticket de soporte. 

El agente que recibió el ticket desconoce el proceso interno para desbloquear una cuenta, y necesita consultar la documentación interna correspondiente; pero primero, necesita buscarla. 

La herramienta de IA adecuada puede analizar el ticket de soporte, recomendar un artículo práctico de la base de conocimientos de la compañía y hacer todo esto directamente en la interfaz del agente. 

Cuando los colaboradores están preparados con la información apropiada, pueden resolver eficientemente los problemas de los clientes de inmediato.

Descubre más maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA con estas herramientas de gestión de tickets para agilizar tu negocio.

4. Interacción con el cliente mejorada con sugerencias basadas en datos

Las actividades e interacciones digitales generan toneladas de datos que los algoritmos del aprendizaje automatizado pueden utilizar. Básicamente, son el combustible que necesita la habilidad predictiva de la IA. 

¿Alguna vez te has preguntado por qué las máquinas son tan buenas para responder preguntas como “cuál es la ruta más rápida para llegar a mi casa a las 6:00 PM los jueves”? 

Al combinar todos los viajes hechos por quienes siguen una ruta similar, la inteligencia artificial es capaz de hacer una recomendación bien investigada y en tiempo real para que llegues a tu casa de inmediato.

Otra de las maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA es mediante la utilización de datos grabados de las interacciones del servicio de atención al cliente para mejorar su satisfacción. 

La herramienta evalúa los detalles de tickets de soporte anteriores y puede saber si la interacción de soporte en curso dará lugar a una experiencia positiva o negativa para el cliente.

De esta manera, es capaz de generar una predicción acertada de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Los detalles que influyen en estas calificaciones podrían incluir:

  • Tiempo de primera respuesta; 
  • Tiempos de respuesta posteriores;
  • Empeño dedicado a resolver el problema del cliente; 
  • Si las respuestas de texto con una redacción similar logran o no la satisfacción del cliente.

Este es el tipo de aplicación de la inteligencia artificial que no sustituye a los agentes. La manera en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA amplía y optimiza el  trabajo de los colaboradores para ofrecer una CX memorable.

5. Organizaciones con más tiempo para innovar en el campo de la experiencia del cliente

Una de las propuestas de valor más atractivas de la automatización es que da más tiempo a los agentes para dedicarse a actividades de mayor impacto. 

El servicio de rasuradoras, Dollar Shave Club, aprovecha el tiempo adicional que le da el Answer Bot de Zendesk para optimizar las experiencias de sus clientes. Con el tiempo ahorrado por medio de las resoluciones automáticas de tickets, lograron:

  • Crear un “grupo de trabajo de centro de ayuda” encargado de comprobar que sus artículos ofrezcan continuamente contenido útil y actualizado a los clientes del autoservicio (y de complementar las recomendaciones del Answer Bot).
  • Aumentar el tiempo que ofrecen soporte de chat en vivo durante el día, lo que les permite brindar más ayuda en tiempo real sin contratar más personal.
  • Publicar un boletín mensual interno con información sobre las interacciones de los clientes que resalta las tendencias y mantiene a sus agentes mejor informados de sus métricas de éxito.
  • Procurar la capacidad para organizar un “equipo de prueba y aprendizaje” para probar nuevos mensajes de correo electrónico que podrían mejorar la experiencia de sus suscriptores.

¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?

Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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La inteligencia artificial es la creación de sistemas capaces de realizar tareas que, normalmente, requerirían inteligencia humana. Utiliza el procesamiento de datos y algoritmos para entrenar a las máquinas y lograr así la optimización de los resultados. 

A medida que los clientes y las compañías implementan y se familiarizan con la inteligencia artificial, se investiga la mejor manera de potenciar su uso en los negocios. Las aplicaciones prácticas de la tecnología de la IA tienen un lugar privilegiado en las empresas;en especial, en lo que se refiere a la experiencia del cliente.

Estas son noticias excelentes para los negocios, porque ya pueden incluir usos realistas de la IA entre sus metas de CX. No obstante, los expertos advierten que las compañías deben tener cuidado de no implementar la IA solo porque sí; en su opinión, la esta funciona mejor cuando ayuda a las personas a ofrecer mejores experiencias al cliente.

Por eso, muchos analistas recomiendan la adopción planificada de las herramientas de IA. Por ejemplo, Forrester aconseja que:

 “Un buen servicio al cliente o un buen programa de ventas impulsados por la IA dependerá de procesos que admitan una estrategia de IA combinada. Esto significa que los seres humanos desempeñarán un rol importante en la optimización continua de la IA”.

Si quieres optimizar los procesos de tu empresa y crear una mejor CX, necesitas implementar de forma adecuada esta tecnología. Continúa leyendo y descubre las 5 maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA:

1. Autoservicio más eficiente para los clientes que buscan ayuda

El proceso del autoservicio puede ser tedioso cuando la información necesaria no está disponible o no es accesible —en especial para los consumidores que no están habituados a la tecnología. 

Esta experiencia puede resultar agotadora, según los datos del estudio CX Trends 2023 de Zendesk:

  • 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable;
  • 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día;
  • 29% de los agentes dice que la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio influye en el enojo de los clientes.

Las innovaciones recientes en la inteligencia artificial evitan al cliente la complicación de buscar artículos de ayuda y garantizan que obtenga la información correcta para solucionar su problema. La IA usa el aprendizaje automatizado y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para buscar los artículos de ayuda que solucionen mejor el problema del cliente.

Además, los líderes en experiencia del cliente pueden determinar cuándo es más útil para los clientes contar con este tipo de autoservicio automatizado; sea en un centro de ayuda, en un punto crítico de la jornada de compra  en un sitio web o aplicación móvil.

2. Contenido mejor adaptado a las necesidades y los problemas del cliente

Los productos y servicios son cada vez más complejos, y es difícil para las organizaciones de soporte mantener el contenido del centro de ayuda relevante y actualizado. Sin embargo, para un cliente, es muy frustrante encontrarse con información de soporte que no le sirve.

¿De qué maneras en la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA en este sentido? Mediante una estrategia práctica de optimización del contenido. Si los clientes salen de inmediato de un centro de ayuda o, si al hacer seguimiento, opinan que el artículo no les sirvió, esto indica que, probablemente, el contenido no se adapta a su necesidad ni a su problema.

Por suerte, ya existe la IA que ayuda a crear y actualizar contenido mejor adaptado a una base de clientes específica. Los modelos de aprendizaje profundo pueden captar las palabras y frases comunes relacionadas con los temas específicos de los tickets de soporte, y hacer recomendaciones sensatas para optimizar el contenido del centro de ayuda. 

Por ejemplo, si los clientes envían tickets de soporte acerca del tema “cambiar mi contraseña”, la IA recomendará los ajustes de publicación apropiados para un artículo de ayuda titulado “Cómo actualizar tus credenciales de inicio de sesión”. 

El artículo se puede modificar para adaptarlo a la manera en que los clientes comunican sus problemas, y para que sea más fácil de encontrar y entender. 

Cuando la organización de soporte recibe información sobre los problemas que tienen sus clientes y la manera en que los comunican, los creadores de contenido pueden aportar soluciones más acordes con una mejor experiencia del cliente.

Impulsa al máximo la experiencia de tus clientes y agentes con un software de base de conocimientos. Conoce los 5 pasos para implementar uno. 

3. Agentes de atención al cliente más eficientes

¿Cuántas veces has oído a un agente de soporte decir: “Permítame verificarlo”, porque sencillamente no sabe la respuesta a tu pregunta? Por lo general, los agentes dedican el 20% de su tiempo a la búsqueda de información sobre productos, lo cual prolonga la interacción y repercute negativamente en la satisfacción del cliente.

La misma inteligencia artificial que impulsa las sugerencias de autoservicio para los clientes también está disponible para los agentes. Esta es otra de las maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA.

Imagina que el acceso de un cliente a su cuenta se bloqueó luego de muchos intentos de contraseña fallidos, pero necesita con urgencia acceder a ella para enviar un ticket de soporte. 

El agente que recibió el ticket desconoce el proceso interno para desbloquear una cuenta, y necesita consultar la documentación interna correspondiente; pero primero, necesita buscarla. 

La herramienta de IA adecuada puede analizar el ticket de soporte, recomendar un artículo práctico de la base de conocimientos de la compañía y hacer todo esto directamente en la interfaz del agente. 

Cuando los colaboradores están preparados con la información apropiada, pueden resolver eficientemente los problemas de los clientes de inmediato.

Descubre más maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA con estas herramientas de gestión de tickets para agilizar tu negocio.

4. Interacción con el cliente mejorada con sugerencias basadas en datos

Las actividades e interacciones digitales generan toneladas de datos que los algoritmos del aprendizaje automatizado pueden utilizar. Básicamente, son el combustible que necesita la habilidad predictiva de la IA. 

¿Alguna vez te has preguntado por qué las máquinas son tan buenas para responder preguntas como “cuál es la ruta más rápida para llegar a mi casa a las 6:00 PM los jueves”? 

Al combinar todos los viajes hechos por quienes siguen una ruta similar, la inteligencia artificial es capaz de hacer una recomendación bien investigada y en tiempo real para que llegues a tu casa de inmediato.

Otra de las maneras en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA es mediante la utilización de datos grabados de las interacciones del servicio de atención al cliente para mejorar su satisfacción. 

La herramienta evalúa los detalles de tickets de soporte anteriores y puede saber si la interacción de soporte en curso dará lugar a una experiencia positiva o negativa para el cliente.

De esta manera, es capaz de generar una predicción acertada de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Los detalles que influyen en estas calificaciones podrían incluir:

  • Tiempo de primera respuesta; 
  • Tiempos de respuesta posteriores;
  • Empeño dedicado a resolver el problema del cliente; 
  • Si las respuestas de texto con una redacción similar logran o no la satisfacción del cliente.

Este es el tipo de aplicación de la inteligencia artificial que no sustituye a los agentes. La manera en que la experiencia del cliente ya está aprovechando la IA amplía y optimiza el  trabajo de los colaboradores para ofrecer una CX memorable.

5. Organizaciones con más tiempo para innovar en el campo de la experiencia del cliente

Una de las propuestas de valor más atractivas de la automatización es que da más tiempo a los agentes para dedicarse a actividades de mayor impacto. 

El servicio de rasuradoras, Dollar Shave Club, aprovecha el tiempo adicional que le da el Answer Bot de Zendesk para optimizar las experiencias de sus clientes. Con el tiempo ahorrado por medio de las resoluciones automáticas de tickets, lograron:

  • Crear un “grupo de trabajo de centro de ayuda” encargado de comprobar que sus artículos ofrezcan continuamente contenido útil y actualizado a los clientes del autoservicio (y de complementar las recomendaciones del Answer Bot).
  • Aumentar el tiempo que ofrecen soporte de chat en vivo durante el día, lo que les permite brindar más ayuda en tiempo real sin contratar más personal.
  • Publicar un boletín mensual interno con información sobre las interacciones de los clientes que resalta las tendencias y mantiene a sus agentes mejor informados de sus métricas de éxito.
  • Procurar la capacidad para organizar un “equipo de prueba y aprendizaje” para probar nuevos mensajes de correo electrónico que podrían mejorar la experiencia de sus suscriptores.

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