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Canales para llegar al cliente: 5 ventajas de la omnicanalidad
Canales para llegar al cliente: 5 ventajas de la omnicanalidad
Existen muchos otros canales de comunicación con el cliente que puedes utilizar en tu estrategia de comunicación.
Como ya hemos destacado, es recomendable utilizar más de un canal.
No se debe confundir implementar varios canales de comunicación con el cliente con el concepto de omnicanal. Este último trasciende lo multicanal, pues se centra en una visión integrada de la experiencia del cliente.
Al colocar al cliente en el centro de la atención, la omnicanalidad propicia el protagonismo del consumidor, quien puede elegir qué canales utilizar y recibir una atención coherente en cada uno de ellos.
5 ventajas de la omnicanalidad
- Mejora el tiempo de respuesta: Constituye una clara ventaja competitiva, pues un 66% de los usuarios considera que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente.
- Eleva la satisfacción de los clientes: El cliente satisfecho se queda y trae a sus amigos. Las marcas con soporte omnicanal más sólido tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% de con un soporte más débil.
- Tiene un impacto positivo en las ventas: Los datos respaldan el impacto de una estrategia omnicanal en las ventas. De acuerdo con un estudio, el 75% de los clientes B2B le compran nuevamente al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal.
- Propicia la personalización: La coordinación que caracteriza a una estrategia omnicanal permite que se concentre la información del cliente en una única base de datos. Esta información -que se obtiene al implementar un CRM– permite que la estrategia de la empresa sea más personalizada. De hecho, más del 78% de los usuarios solo contratarán ofertas si se han personalizado a sus compromisos anteriores con la marca.
- Facilita la automatización del servicio: Con una estrategia omnicanal, la marca está en condiciones de automatizar el servicio al cliente con mayor facilidad. El uso de chatbots y el autoservicio, integrado a otros canales resulta fundamental. Así es, el 50% de los clientes prefiere resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.
Los canales de comunicación tienen una importancia excepcional en el servicio al cliente.
De hecho, para 2021 un 35% de las compañías se ha propuesto invertir más añadiendo servicios en los canales.
¿Ya has pensado en emprender esta tarea y necesitas la ayuda de profesionales?
Se trata de un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos con eficiencia.
Con la solución integral de atención al cliente de Zendesk, es posible brindar un soporte personalizado cuándo y dónde se necesita para que los clientes se sientan felices.
Cuenta con Zendesk para la integración coordinada de los canales de comunicación con el cliente y ofrece a tus usuarios una resolución rápida y fácil de sus problemas y consultas.
Con Zendesk Service podrás:
- Hacer la vida más fácil a tus clientes: Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.
- Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
- Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
- Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?
Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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Existen muchos otros canales de comunicación con el cliente que puedes utilizar en tu estrategia de comunicación.
Como ya hemos destacado, es recomendable utilizar más de un canal.
No se debe confundir implementar varios canales de comunicación con el cliente con el concepto de omnicanal. Este último trasciende lo multicanal, pues se centra en una visión integrada de la experiencia del cliente.
Al colocar al cliente en el centro de la atención, la omnicanalidad propicia el protagonismo del consumidor, quien puede elegir qué canales utilizar y recibir una atención coherente en cada uno de ellos.
5 ventajas de la omnicanalidad
- Mejora el tiempo de respuesta: Constituye una clara ventaja competitiva, pues un 66% de los usuarios considera que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente.
- Eleva la satisfacción de los clientes: El cliente satisfecho se queda y trae a sus amigos. Las marcas con soporte omnicanal más sólido tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con solo el 33% de con un soporte más débil.
- Tiene un impacto positivo en las ventas: Los datos respaldan el impacto de una estrategia omnicanal en las ventas. De acuerdo con un estudio, el 75% de los clientes B2B le compran nuevamente al mismo proveedor si este tiene una buena estrategia omnicanal.
- Propicia la personalización: La coordinación que caracteriza a una estrategia omnicanal permite que se concentre la información del cliente en una única base de datos. Esta información -que se obtiene al implementar un CRM– permite que la estrategia de la empresa sea más personalizada. De hecho, más del 78% de los usuarios solo contratarán ofertas si se han personalizado a sus compromisos anteriores con la marca.
- Facilita la automatización del servicio: Con una estrategia omnicanal, la marca está en condiciones de automatizar el servicio al cliente con mayor facilidad. El uso de chatbots y el autoservicio, integrado a otros canales resulta fundamental. Así es, el 50% de los clientes prefiere resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.
Los canales de comunicación tienen una importancia excepcional en el servicio al cliente.
De hecho, para 2021 un 35% de las compañías se ha propuesto invertir más añadiendo servicios en los canales.
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Se trata de un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos con eficiencia.
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- Reunirte con tus clientes en los lugares que frecuentan: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
- Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
- Ofrecer un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.
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