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Jun 12, 2023

CINCO tips para reducir al máximo el tiempo de respuesta

¿Sabías que las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente generan ingresos entre un 4% y un 8% más altos que su competencia?

Ahora que ya conoces qué es el tiempo de respuesta, la importancia de optimizarlo y cómo medirlo, necesitas implementar estrategias para agilizarlo al máximo. Para ello, existen distintos factores que puedes considerar, especialmente de la mano de los avances tecnológicos y las ventajas de internet.

Monitorea la calidad de tu equipo

El primer paso para reducir el tiempo de respuesta es analizar el rendimiento actual del área de atención. Esto te permitirá conocer a fondo el servicio que ofreces, detectar brechas,fortalezas y tomar decisiones inteligentes y efectivas para el futuro.

Algunos de los puntos que debes analizar son:

Tiempo de primera respuesta y de resolución de tickets;
Calidad de la atención y seguimiento;
Experiencia y satisfacción del cliente;
Herramientas y recursos de tu equipo;
Capacitación y habilidades de los agentes de atención;
Cantidad de interacciones necesarias para cerrar consultas.

Implementa una estrategia omnicanal

Uno de los mayores desafíos de la atención al cliente digital es la multiplicidad de canales que existen y la inmediatez de soporte esperado. Para optimizar tu tiempo de respuesta en cada uno de ellos, se recomienda implementar un software para la atención omnicanal que te permita unificar la información en una misma plataforma.

De esta manera, tus clientes podrán contactarse a través de distintos canales —e incluso, cambiar de canal— y continuar sus consultas sin importar cuántas veces reinicien la interacción. Tu equipo de respuesta podrá contar con toda la información necesaria para seguir de manera ágil y eficiente cada ticket.

Automatiza tus respuestas

Otro consejo para reducir el tiempo de respuesta es aprovechar los mensajes automáticos. Estos permiten enviar textos preconfigurados a tus clientes con información útil acerca de su consulta.

Además de confirmar a tus clientes que recibiste su consulta, obtienes información clave para optimizar las soluciones y respuestas. Por ejemplo, puedes solicitar su nombre y el motivo de consulta, para personalizar la respuesta y redireccionar el ticket a los agentes más preparados para resolverla.

Integra chatbots

Otra manera de automatizar las comunicaciones y optimizar el tiempo de respuesta es la implementación de chatbots. Esta tecnología que funciona con inteligencia artificial es parte esencial de la modernización de los recursos de una empresa.

Un chatbot permite agilizar las respuestas y recopilar información útil para optimizar las estrategias de atención. Esta tecnología es útil para complementar las tareas de los agentes, ya que, actualmente, los equipos dedican casi el 20% de su tiempo a tareas que pueden automatizarse.

Otra ventaja de esta solución comunicacional es que puedes aprovecharla para ofrecer respuesta inmediata a tus clientes a través de diversos canales. Por ejemplo, algunas plataformas que permiten la integración de chatbots son:

Whatsapp
Facebook
Instagram
WordPress
Página web

Crea espacios de autoconsulta

¿Sabías que el 81% de los clientes prefiere solucionar sus problemas sin interactuar con agentes? Los consumidores actuales se inclinan cada vez más a la autogestión para resolver sus dudas.

En este aspecto, las bases de conocimiento permiten anticiparse a las dudas y necesidades de tus clientes. Allí encontrarán información, pautas e instrucciones sobre productos y servicios en diferentes formatos didácticos, como textos, vídeos, tutoriales, ebooks, infografías, etc.

Tecnología y tiempo de respuesta

Como viste hasta ahora, al momento de optimizar el tiempo de respuesta de tu empresa necesitas mejorar la productividad de tu equipo con la ayuda de la tecnología.

Un software de atención al cliente moderno y eficiente te permitirá acceder a todas las herramientas para mejorar tu tiempo de respuesta y unificar toda la información y gestión de tus clientes en una misma plataforma.

¿Sabías que 9 de cada 10 clientes afirman que gastan más en empresas donde no tienen que repetir la información?

Actualmente, existen diversos dispositivos, programas y aplicaciones que te ayudan a optimizar tu tiempo de respuesta y la atención al cliente. Sin embargo, se recomienda elegir uno que te ofrezca la posibilidad de utilizar todos ellos con una misma plataforma.

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