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Ago 7, 2023

Claves importantes para implementar la metodología de Customer Journey mapping

1- Entender al usuario

La primera etapa consiste en entender realmente quién es nuestro público objetivo: sus necesidades específicas, deseos e inquietudes respecto del producto o servicio ofrecido por nuestra compañía.

Para poder llevar adelante esto debemos contar con datos relevantes como por ejemplo investigaciones previas acerca de clientes actuales y potenciales e información recopilada mediante distintas herramientas digitales, así como herramientas de análisis de visualización de datos e inteligencia de negocios, como dashboards gráficos adaptados a cada proceso. (Hable con nuestros expertos si le interesa este punto.)

Debemos tener siempre presente no quedarnos solamente con nuestras propias percepciones, sino ir más allá gracias a fuentes de datos confiables.

2- Identificar momentos críticos

Una vez comprendidos cuáles son las motivaciones principales detrás del comportamiento humano relacionado directa/indirectamente hacia nuestro producto o servicio deberíamos ser capaces de identificar los momentos críticos que afectan la experiencia del usuario.

Un momento crítico puede ser un problema en el proceso de venta, procesos que agreguen pasos innecesarios para el cliente, pasos que hagan a nuestros empleados trabajar de más sin necesidad, fallas técnicas o momentos de fricción, como por ejemplo cuando es necesario cambiar de canal para continuar un proceso. Identificando estos puntos podemos mejorarlos y así brindarle a nuestro público objetivo experiencias satisfactorias.

3- Creación del mapa

Una vez comprendidos ambos conceptos anteriores, es hora de crear el mapa. Este debe reunir todos los datos recopilados durante las etapas previas para poder visualizar claramente cada punto donde se encuentra presente nuestra empresa en la vida del consumidor final.

Es importante destacar que no solo debemos enfocarnos en situaciones positivas sino también prestar especial atención a aquellas problemáticas ya detectadas anteriormente.

4- Análisis detallado

Luego deberíamos realizar un análisis pormenorizado sobre cada uno de los puntos presentes dentro del CJM con el fin evaluar cómo impactan realmente nuestros procesos internos en las interacciones con clientes y qué mejoras pueden implementarse. El hecho clave aquí pasa por ponerse siempre desde la perspectiva externa: ¿Qué solución buscaría como cliente ante esta situación?

5 – Pintar el mapa del recorrido del cliente

Es importante presentar de manera visual y clara el mapa al equipo de trabajo para que todos puedan comprender la situación y trabajar en conjunto para mejorar la experiencia del usuario. De esta manera, se podrán ir implementando mejoras y ajustes en los procesos internos de la empresa para lograr una mayor satisfacción del cliente en cada etapa del CJM. Es importante también seguir actualizando el mapa y revisarlo periódicamente para asegurarse de que los procesos de la empresa sigan siendo relevantes y efectivos para nuestros usuarios.

6 – Creación de Soluciones con Productos Mínimos Viables

Es momento entonces de utilizar nuestra plataforma low code preferida para construir prototipos iterativos gracias a la colaboración conjunta con profesionales especializados en integraciones de terceros. Este paso es crucial porque permite acelerar todo proceso y reducir tiempos de entrada al mercado y creación de valor.

En este sentido, es importante elegir una plataforma que permita la creación rápida de soluciones empresariales sin necesidad de contar con conocimientos avanzados de programación. Evidentemente, nosotros le recomendamos para esto DANAconnect.

7- Pruebas pilotos

Finalmente llegamos al momento más esperado: el testeo del Producto Mínimo Viable o MVP. En esta fase se pueden hacer pruebas reales sobre un grupo específico usuarios/clientes finales para detectar aquellos puntos críticos presentes dentro recorrido usuario final. La idea principal aquí no será lograr un éxito rotundo sino simplemente obtener feedback relevante para seguir mejorando continuamente lo creado hasta ese punto.

8 – Mejoras continuas

Es importante tener presente que el proceso de iteración no debe detenerse y siempre hay espacio para mejorar. Este último paso consistirá siempre en trabajar activa e iterativamente, junto equipos internos y externos, buscando mejorar constantemente experiencia cliente mediante optimización procesos que fueron identificados en las pruebas piloto. No basta simplemente crear este modelo gráfico en mapa, si luego no lo utilizamos activamente para un cambio real dentro de nuestras organizaciones. La creación constante e iterativa junto a su actualización periódica son fundamentales para garantizar ofrecer productos/servicios acordes con las necesidades actuales (y futuras) del mercado

¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?

Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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1- Entender al usuario

La primera etapa consiste en entender realmente quién es nuestro público objetivo: sus necesidades específicas, deseos e inquietudes respecto del producto o servicio ofrecido por nuestra compañía.

Para poder llevar adelante esto debemos contar con datos relevantes como por ejemplo investigaciones previas acerca de clientes actuales y potenciales e información recopilada mediante distintas herramientas digitales, así como herramientas de análisis de visualización de datos e inteligencia de negocios, como dashboards gráficos adaptados a cada proceso. (Hable con nuestros expertos si le interesa este punto.)

Debemos tener siempre presente no quedarnos solamente con nuestras propias percepciones, sino ir más allá gracias a fuentes de datos confiables.

2- Identificar momentos críticos

Una vez comprendidos cuáles son las motivaciones principales detrás del comportamiento humano relacionado directa/indirectamente hacia nuestro producto o servicio deberíamos ser capaces de identificar los momentos críticos que afectan la experiencia del usuario.

Un momento crítico puede ser un problema en el proceso de venta, procesos que agreguen pasos innecesarios para el cliente, pasos que hagan a nuestros empleados trabajar de más sin necesidad, fallas técnicas o momentos de fricción, como por ejemplo cuando es necesario cambiar de canal para continuar un proceso. Identificando estos puntos podemos mejorarlos y así brindarle a nuestro público objetivo experiencias satisfactorias.

3- Creación del mapa

Una vez comprendidos ambos conceptos anteriores, es hora de crear el mapa. Este debe reunir todos los datos recopilados durante las etapas previas para poder visualizar claramente cada punto donde se encuentra presente nuestra empresa en la vida del consumidor final.

Es importante destacar que no solo debemos enfocarnos en situaciones positivas sino también prestar especial atención a aquellas problemáticas ya detectadas anteriormente.

4- Análisis detallado

Luego deberíamos realizar un análisis pormenorizado sobre cada uno de los puntos presentes dentro del CJM con el fin evaluar cómo impactan realmente nuestros procesos internos en las interacciones con clientes y qué mejoras pueden implementarse. El hecho clave aquí pasa por ponerse siempre desde la perspectiva externa: ¿Qué solución buscaría como cliente ante esta situación?

5 – Pintar el mapa del recorrido del cliente

Es importante presentar de manera visual y clara el mapa al equipo de trabajo para que todos puedan comprender la situación y trabajar en conjunto para mejorar la experiencia del usuario. De esta manera, se podrán ir implementando mejoras y ajustes en los procesos internos de la empresa para lograr una mayor satisfacción del cliente en cada etapa del CJM. Es importante también seguir actualizando el mapa y revisarlo periódicamente para asegurarse de que los procesos de la empresa sigan siendo relevantes y efectivos para nuestros usuarios.

6 – Creación de Soluciones con Productos Mínimos Viables

Es momento entonces de utilizar nuestra plataforma low code preferida para construir prototipos iterativos gracias a la colaboración conjunta con profesionales especializados en integraciones de terceros. Este paso es crucial porque permite acelerar todo proceso y reducir tiempos de entrada al mercado y creación de valor.

En este sentido, es importante elegir una plataforma que permita la creación rápida de soluciones empresariales sin necesidad de contar con conocimientos avanzados de programación. Evidentemente, nosotros le recomendamos para esto DANAconnect.

7- Pruebas pilotos

Finalmente llegamos al momento más esperado: el testeo del Producto Mínimo Viable o MVP. En esta fase se pueden hacer pruebas reales sobre un grupo específico usuarios/clientes finales para detectar aquellos puntos críticos presentes dentro recorrido usuario final. La idea principal aquí no será lograr un éxito rotundo sino simplemente obtener feedback relevante para seguir mejorando continuamente lo creado hasta ese punto.

8 – Mejoras continuas

Es importante tener presente que el proceso de iteración no debe detenerse y siempre hay espacio para mejorar. Este último paso consistirá siempre en trabajar activa e iterativamente, junto equipos internos y externos, buscando mejorar constantemente experiencia cliente mediante optimización procesos que fueron identificados en las pruebas piloto. No basta simplemente crear este modelo gráfico en mapa, si luego no lo utilizamos activamente para un cambio real dentro de nuestras organizaciones. La creación constante e iterativa junto a su actualización periódica son fundamentales para garantizar ofrecer productos/servicios acordes con las necesidades actuales (y futuras) del mercado

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