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Sep 28, 2022

Guía paso a paso: Cómo analizar la experiencia del cliente

Ahora que ya sabes qué es y cuál es la importancia de realizar un análisis de la experiencia del cliente, es momento de descubrir cómo hacerlo. Te respondemos, paso a paso, cómo analizar la experiencia del cliente de manera completa y eficiente.

1. Recopila información

El primer paso es recabar los datos más importantes sobre la experiencia del cliente. Estos son los que entran en juego en el momento de la interacción entre la empresa y el consumidor.

Para más claridad, puedes segmentarlos en tres grupos:

Información del cliente

Sin dudas, para mejorar la CX, debes conocer los deseos y expectativas de los consumidores ideales y reales de tu empresa. Por eso, el estudio de los clientes es un aspecto esencial.

Espacios de interacción entre empresa y cliente

Otro aspecto clave a considerar son los puntos de contacto con el cliente. Aquí, necesitas tener en cuenta todos los espacios de interacción entre el consumidor y la empresa durante el customer journey como:

Visitas al sitio web;
Servicio de atención al cliente;
Puntos de venta;
Seguimiento;
Soporte;
Catálogo y promociones;
Puntajes y reseñas;
Comunidad.

Valoración de CX anteriores

Por último, es clave recolectar información proporcionada por el mismo cliente luego de la experiencia de atención o compra. En este punto, puedes recurrir a comentarios en redes sociales, valoraciones, reseñas o encuestas de satisfacción.

2. Detectar puntos problemáticos y generar soluciones

Luego de recopilar toda la información necesaria, comienza el análisis de la experiencia del cliente propiamente dicho. Aquí, es clave evaluar en profundidad cada uno de los aspectos anteriores.

Esto te permitirá detectar cuáles son las fortalezas y puntos débiles de la CX que tu empresa ofrece a sus clientes. En base a este análisis, deberás generar e implementar estrategias que te permitan solucionar los aspectos problemáticos del proceso.

3. Realizar mediciones periódicas

Al contrario de lo que se suele pensar, el análisis de la experiencia del cliente no se termina con la implementación de las estrategias de optimización. Como viste en los datos de las encuestas, resulta esencial monitorizar constantemente la CX.

Los deseos y expectativas del cliente son dinámicos y flexibles, por ello, no puedes implementar soluciones estáticas. Necesitas estar pendiente de esos cambios para detectar problemáticas rápidamente y aplicar soluciones inmediatas.

¿Quieres saber cómo monitorear la CX de tu empresa? Conoce estas 4 métricas clave

Tecnología al servicio de la experiencia del cliente

Como viste, la tecnología acentuó las expectativas de los usuarios con respecto a lo que consideran una buena experiencia. Pero, de la misma manera, también ofrece a las empresas diversas herramientas para optimizar el análisis de la experiencia del cliente y llevarla a un nuevo nivel.

En este marco, puedes aprovechar soluciones integrales como las de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

Este software te permite:

Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo;
Crear un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad;
Personalizar la experiencia para cada cliente con automatización y bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.

¡Y mucho más!