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CX a ciegas: Desafíos para obtener datos y métricas precisas
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Cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos
Cómo analizar los datos de una encuesta en 8 pasos
Aprender cómo analizar los datos de una encuestaes fundamental para convertir los datos brutos en conocimiento útil para tu empresa.
¿Cómo analizar los datos de una encuesta?
Cuando piensas en cómo analizar los datos de una encuesta, es común que te sientas perdido en un mar de números y gráficos que no parecen tener sentido.
Afortunadamente, observar las respuestas de los clientes a una encuesta de satisfacción y sacar conclusiones relevantes es más fácil de lo que parece: solo necesitas una postura analítica y tranquila.
Aquí tienes ocho pasos prácticos y sencillos para empezar tu análisis. ¡Mira!
1. Define un plan de análisis
El primer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un plan de análisis: es decir, un conjunto de pasos que seguirás para observar y comparar los datos obtenidos a través de los cuestionarios.
En tu plan, debes incluir:
- la revisión de tus objetivos iniciales;
- las preguntas de investigación (lo que querías saber) y las preguntas de encuesta (lo que efectivamente preguntaste);
- la comparación de las respuestas obtenidas con tus principales preguntas;
- la información demográfica de los encuestados.
2. Revisa tus objetivos
El segundo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es la revisión de tus objetivos iniciales.
Es posible que quisieras saber qué tan satisfechos están los clientes con tus productos, servicios o experiencia de marca. Quizás quisieras saber cómo fue buscar y recibir ayuda de tu equipo de soporte.
En cualquier caso, debes recordar lo que querías saber cuando empezaste la investigación. Es esta idea la que servirá de parámetro para todos los análisis que siguen.
3. Tabula los datos obtenidos
El tercer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es tabular los datos obtenidos. Esto significa poner las respuestas obtenidas en la encuesta de satisfacción en una tabla, transformando palabras en números para facilitar el análisis.
Imagina que hiciste estas dos preguntas:
- Pregunta 1: ¿Qué tan satisfecho está con el producto X?
- Pregunta 2: ¿Qué tan satisfecho está con la asistencia brindada por nuestros agentes de soporte?
Para ambas preguntas, ofreciste las siguientes opciones de respuesta:
- Muy satisfecho (a) — 1
- Algo satisfecho (a) — 2
- Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) — 3
- Algo insatisfecho (a) — 4
- Muy insatisfecho (a) — 5
Al tabular, debes asignar un número a cada opción (tal como hicimos arriba) y registrar las respuestas de cada persona en la tabla. Más o menos así:
| Pregunta 1 | Pregunta 2 | |
| Encuestado 1 | 1 | 3 |
| Encuestado 2 | 2 | 5 |
Si has hecho tu encuesta de satisfacción a través de Formularios de Google o herramientas similares, la tabulación será automática.
4. Agrupar los encuestados en segmentos
El cuarto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es agrupar los encuestados en segmentos relevantes para tu empresa. Esto te permitirá comparar el comportamiento del consumidor en base a diferentes criterios como género, edad, ingresos, ocupación, entre otros.
Si tienes una marca de ropa exclusivamente femenina, agrupar a los encuestados según su sexo asignado al nacer será de poca ayuda. Quizás sea más interesante agrupar a las personas en grupos de edad para tener una mejor idea de dónde se concentran tus compradores.
5. Compara las respuestas entre segmentos
El quinto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es comparar las respuestas entre los segmentos.
Siguiendo el ejemplo de la tienda de ropa, puedes comparar la respuesta de mujeres de 18 a 24 años con las opiniones de mujeres de 25 a 35 años. ¿En qué se parecen? ¿En qué son diferentes?
6. Define un punto de referencia
El sexto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un punto de referencia para los datos.
Después de todo, saber que el 75% de los clientes está contento con tus productos es bueno, pero no es suficiente para saber si están más o menos contentos que el año pasado, por ejemplo.
Entonces, si tienes datos de otras encuestas de satisfacción, ya sean tuyas o de la industria, puedes usar los números como parámetros.
7. Observa las tendencias
El séptimo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es observar las tendencias. Puedes observar tendencias con respecto a:
- períodos de tiempo (de un año a otro, de un semestre a otro, de un mes a otro);
- segmentos de clientes (edad, sexo, ingresos, etc.);
- tu desempeño en relación con empresas similares;
- entre otros criterios.
8. Registra los hallazgos
El octavo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es registrar los hallazgos. Esto te permitirá construir una base de datos sobre tus clientes y analizar la evolución de su comportamiento a lo largo del tiempo.
De esta manera, puedes tomar mejores decisiones estratégicas e identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno.
¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?
Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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Aprender cómo analizar los datos de una encuestaes fundamental para convertir los datos brutos en conocimiento útil para tu empresa.
¿Cómo analizar los datos de una encuesta?
Cuando piensas en cómo analizar los datos de una encuesta, es común que te sientas perdido en un mar de números y gráficos que no parecen tener sentido.
Afortunadamente, observar las respuestas de los clientes a una encuesta de satisfacción y sacar conclusiones relevantes es más fácil de lo que parece: solo necesitas una postura analítica y tranquila.
Aquí tienes ocho pasos prácticos y sencillos para empezar tu análisis. ¡Mira!
1. Define un plan de análisis
El primer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un plan de análisis: es decir, un conjunto de pasos que seguirás para observar y comparar los datos obtenidos a través de los cuestionarios.
En tu plan, debes incluir:
- la revisión de tus objetivos iniciales;
- las preguntas de investigación (lo que querías saber) y las preguntas de encuesta (lo que efectivamente preguntaste);
- la comparación de las respuestas obtenidas con tus principales preguntas;
- la información demográfica de los encuestados.
2. Revisa tus objetivos
El segundo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es la revisión de tus objetivos iniciales.
Es posible que quisieras saber qué tan satisfechos están los clientes con tus productos, servicios o experiencia de marca. Quizás quisieras saber cómo fue buscar y recibir ayuda de tu equipo de soporte.
En cualquier caso, debes recordar lo que querías saber cuando empezaste la investigación. Es esta idea la que servirá de parámetro para todos los análisis que siguen.
3. Tabula los datos obtenidos
El tercer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es tabular los datos obtenidos. Esto significa poner las respuestas obtenidas en la encuesta de satisfacción en una tabla, transformando palabras en números para facilitar el análisis.
Imagina que hiciste estas dos preguntas:
- Pregunta 1: ¿Qué tan satisfecho está con el producto X?
- Pregunta 2: ¿Qué tan satisfecho está con la asistencia brindada por nuestros agentes de soporte?
Para ambas preguntas, ofreciste las siguientes opciones de respuesta:
- Muy satisfecho (a) — 1
- Algo satisfecho (a) — 2
- Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) — 3
- Algo insatisfecho (a) — 4
- Muy insatisfecho (a) — 5
Al tabular, debes asignar un número a cada opción (tal como hicimos arriba) y registrar las respuestas de cada persona en la tabla. Más o menos así:
| Pregunta 1 | Pregunta 2 | |
| Encuestado 1 | 1 | 3 |
| Encuestado 2 | 2 | 5 |
Si has hecho tu encuesta de satisfacción a través de Formularios de Google o herramientas similares, la tabulación será automática.
4. Agrupar los encuestados en segmentos
El cuarto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es agrupar los encuestados en segmentos relevantes para tu empresa. Esto te permitirá comparar el comportamiento del consumidor en base a diferentes criterios como género, edad, ingresos, ocupación, entre otros.
Si tienes una marca de ropa exclusivamente femenina, agrupar a los encuestados según su sexo asignado al nacer será de poca ayuda. Quizás sea más interesante agrupar a las personas en grupos de edad para tener una mejor idea de dónde se concentran tus compradores.
5. Compara las respuestas entre segmentos
El quinto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es comparar las respuestas entre los segmentos.
Siguiendo el ejemplo de la tienda de ropa, puedes comparar la respuesta de mujeres de 18 a 24 años con las opiniones de mujeres de 25 a 35 años. ¿En qué se parecen? ¿En qué son diferentes?
6. Define un punto de referencia
El sexto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un punto de referencia para los datos.
Después de todo, saber que el 75% de los clientes está contento con tus productos es bueno, pero no es suficiente para saber si están más o menos contentos que el año pasado, por ejemplo.
Entonces, si tienes datos de otras encuestas de satisfacción, ya sean tuyas o de la industria, puedes usar los números como parámetros.
7. Observa las tendencias
El séptimo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es observar las tendencias. Puedes observar tendencias con respecto a:
- períodos de tiempo (de un año a otro, de un semestre a otro, de un mes a otro);
- segmentos de clientes (edad, sexo, ingresos, etc.);
- tu desempeño en relación con empresas similares;
- entre otros criterios.
8. Registra los hallazgos
El octavo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es registrar los hallazgos. Esto te permitirá construir una base de datos sobre tus clientes y analizar la evolución de su comportamiento a lo largo del tiempo.
De esta manera, puedes tomar mejores decisiones estratégicas e identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno.
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