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Convierte la CX en un juego: estrategias para fidelizar a tus clientes
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¿Qué es retención de clientes?
¿Qué es retención de clientes?
La retención de clientes es una estrategia empresarial cuyo objetivo es mantener satisfechos a los clientes actuales de la empresa y construir relaciones de largo plazo.
La publicación “El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola”, de la revista Cuadernos de Gestión, analiza la fidelidad de los clientes desde la visión de diversos autores, en dos perspectivas:
- La lealtad como actitud: vínculo emocional y actitud positiva hacia la organización;
- La fidelidad como comportamiento: asociado a la repetición de compra de un individuo a una marca en particular.
En la misma línea y desde la mirada de otros autores citados en el estudio, la fidelidad se define como la relación entre la actitud de los consumidores hacia la oferta de una empresa y el grado de lealtad en su comportamiento de compra.
¿Qué es retención de clientes entonces? Es una estrategia que tiene como objetivo lograr la fidelidad de los clientes (actitud y comportamiento de compra) y convertirlos en embajadores de la marca, para que la recomienden entre su círculo inmediato (familiares y amigos) y dentro de su comunidad online – offline.
Ahora, veamos la fórmula para que puedas implementar la medición de este indicador en tu empresa.
Tasa de retención de clientes: fórmula para calcular este indicador
El KPI retención de clientes o tasa de retención de clientes (Customer Retention Rate – CCR) se calcula para un periodo determinado, entonces lo primero que debes hacer es definir cuál será el periodo a evaluar. Este indicador puede medirse con una frecuencia mensual, trimestral, semestral, anual o según la necesidad de la empresa.
La fórmula para el Customer Retention Rate es:
CRR= [(E – A) / S] X 100.
Así que luego de definir el periodo a evaluar, debes contar con los siguientes datos para aplicarla:
S= Número de clientes que tienes al inicio del período seleccionado.
E= Número de clientes que tienes al final del período seleccionado.
A= Número de clientes ganados en el período seleccionado.
Esto significa que la tasa de retención de clientes se obtiene de la resta de los clientes finales, menos los nuevos clientes, dividido entre los clientes iniciales y el resultado, multiplicado por 100.
Por ejemplo: si al iniciar el trimestre cuentas con 300 clientes, durante el periodo obtiene 600 pedidos de clientes nuevos y al final del periodo tienes un total de 700 clientes, entonces:
S= 300
E= 700
A= 600
CRR= [(700 – 600) / 300] X 100.
CRR= 33.33%
Para el análisis de este indicador es importante considerar que:
- Entre más alto sea el indicador de retención, significa que estás conservando más clientes y eso implica mejores beneficios para tu empresa.
- Cada negocio tiene una dinámica diferente, dada por factores como por ejemplo el tipo de producto y su frecuencia de compra. No tiene sentido comparar la tasa de retención de clientes de una panadería con la de una tienda de tecnología o electrodomésticos.
- La medición de este indicador debe tener una frecuencia definida, para que puedas hacer seguimiento a su evolución y a la efectividad de las estrategias que implementes.
La retención de clientes es una estrategia empresarial cuyo objetivo es mantener satisfechos a los clientes actuales de la empresa y construir relaciones de largo plazo.
La publicación “El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola”, de la revista Cuadernos de Gestión, analiza la fidelidad de los clientes desde la visión de diversos autores, en dos perspectivas:
- La lealtad como actitud: vínculo emocional y actitud positiva hacia la organización;
- La fidelidad como comportamiento: asociado a la repetición de compra de un individuo a una marca en particular.
En la misma línea y desde la mirada de otros autores citados en el estudio, la fidelidad se define como la relación entre la actitud de los consumidores hacia la oferta de una empresa y el grado de lealtad en su comportamiento de compra.
¿Qué es retención de clientes entonces? Es una estrategia que tiene como objetivo lograr la fidelidad de los clientes (actitud y comportamiento de compra) y convertirlos en embajadores de la marca, para que la recomienden entre su círculo inmediato (familiares y amigos) y dentro de su comunidad online – offline.
Ahora, veamos la fórmula para que puedas implementar la medición de este indicador en tu empresa.
Tasa de retención de clientes: fórmula para calcular este indicador
El KPI retención de clientes o tasa de retención de clientes (Customer Retention Rate – CCR) se calcula para un periodo determinado, entonces lo primero que debes hacer es definir cuál será el periodo a evaluar. Este indicador puede medirse con una frecuencia mensual, trimestral, semestral, anual o según la necesidad de la empresa.
La fórmula para el Customer Retention Rate es:
CRR= [(E – A) / S] X 100.
Así que luego de definir el periodo a evaluar, debes contar con los siguientes datos para aplicarla:
S= Número de clientes que tienes al inicio del período seleccionado.
E= Número de clientes que tienes al final del período seleccionado.
A= Número de clientes ganados en el período seleccionado.
Esto significa que la tasa de retención de clientes se obtiene de la resta de los clientes finales, menos los nuevos clientes, dividido entre los clientes iniciales y el resultado, multiplicado por 100.
Por ejemplo: si al iniciar el trimestre cuentas con 300 clientes, durante el periodo obtiene 600 pedidos de clientes nuevos y al final del periodo tienes un total de 700 clientes, entonces:
S= 300
E= 700
A= 600
CRR= [(700 – 600) / 300] X 100.
CRR= 33.33%
Para el análisis de este indicador es importante considerar que:
- Entre más alto sea el indicador de retención, significa que estás conservando más clientes y eso implica mejores beneficios para tu empresa.
- Cada negocio tiene una dinámica diferente, dada por factores como por ejemplo el tipo de producto y su frecuencia de compra. No tiene sentido comparar la tasa de retención de clientes de una panadería con la de una tienda de tecnología o electrodomésticos.
- La medición de este indicador debe tener una frecuencia definida, para que puedas hacer seguimiento a su evolución y a la efectividad de las estrategias que implementes.
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