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Feb 24, 2023

Tiempo de respuesta al cliente: qué es y cómo medir

Tiempo de respuesta al cliente: qué es y cómo medir

El tiempo de respuesta al cliente se define como el período promedio que tarda tu equipo en responder una solicitud; es decir, el tiempo que pasa desde que el cliente entra en contacto hasta que respondes.

Al momento de generar experiencias memorables y positivas para tus clientes, este indicador es clave. ¿Sabías que los usuarios que se contactan con una empresa por chat esperan una respuesta dentro de los primeros 35 segundos?

Por eso, si quieres satisfacer las expectativas y necesidades de tus consumidores, además de saber qué es el tiempo de respuesta, necesitas trabajar para mejorarlo. Una respuesta ágil te permitirá aumentar la satisfacción de tus clientes y optimizar al máximo tu servicio de atención

¿Para qué sirve el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta sirve para optimizar la calidad de tu servicio de atención al cliente: mientras más corto sea, mejores resultados obtendrás

La importancia de este indicador está comprobada: 

  • El 46% de los clientes esperan que las empresas respondan sus consultas en menos de 4 horas;
  • El 12% espera una respuesta dentro de los primeros 15 minutos;
  • El tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas;  
  • La respuesta más lenta demora 8 días.

¿Notas la diferencia entre las expectativas del cliente y la realidad?

Una atención ágil ofrece múltiples beneficios, tanto a tus clientes como al equipo de trabajo. Un tiempo de respuesta optimizado te permite:

· Aumentar la satisfacción del cliente

El 71% de los clientes actuales cree que una respuesta rápida puede mejorar mucho su experiencia. Por eso, ofrecer agilidad en la atención es clave para la satisfacción de tus consumidores y, como consecuencia, para ofrecerles experiencias positivas

· Destacar entre la competencia

Una atención eficiente permitirá que consideren tu marca como la mejor opción. ¿Sabías que solo el 15% de los clientes obtiene respuestas rápidas, relevantes y personalizadas? 

Este dato es esencial para entender que, si logras optimizar tu tiempo de respuesta, podrás destacarte rápidamente entre tu competencia e impulsar el desarrollo de tu empresa. 

· Mejorar la resolución en el primer contacto

Un tiempo de respuesta rápido también permite aumentar el índice de resolución en el primer contacto. Esto no solo es importante al momento de reducir costos, también puede afectar tu rentabilidad: el 50% de los clientes elige a la competencia luego de una sola experiencia negativa.

Descubre más sobre el primer contacto con el cliente con consejos para el éxito. 

· Impulsar la productividad del equipo de atención

La agilidad en el tiempo de respuesta y la resolución en el primer contacto derivan en el aumento de la eficiencia de los agentes. Esto es clave al momento de reducir costos y aprovechar al máximo las inversiones.

Con un equipo eficiente, que responde rápidamente las consultas y de manera eficiente, se incrementará notablemente la productividad del área. Para ello, debes garantizarles herramientas eficientes como un software adecuado y dispositivos modernos que les permitan concentrarse al máximo en su tarea.

· Optimizar al máximo los procesos de atención

Una atención rápida también ayuda a tomar decisiones inteligentes para mejorar el servicio. Mientras más rápido sea tu tiempo de respuesta, mayor será la cantidad de tickets resueltos. 

Con base en ellos, por ejemplo, puedes recopilar información y anticipar las consultas más comunes. Esto te permitirá ofrecer espacios de autorespuesta en donde el cliente resuelva sus dudas y así continuar optimizando tu atención.

El tiempo de respuesta al cliente se define como el período promedio que tarda tu equipo en responder una solicitud; es decir, el tiempo que pasa desde que el cliente entra en contacto hasta que respondes.

Al momento de generar experiencias memorables y positivas para tus clientes, este indicador es clave. ¿Sabías que los usuarios que se contactan con una empresa por chat esperan una respuesta dentro de los primeros 35 segundos?

Por eso, si quieres satisfacer las expectativas y necesidades de tus consumidores, además de saber qué es el tiempo de respuesta, necesitas trabajar para mejorarlo. Una respuesta ágil te permitirá aumentar la satisfacción de tus clientes y optimizar al máximo tu servicio de atención

¿Para qué sirve el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta sirve para optimizar la calidad de tu servicio de atención al cliente: mientras más corto sea, mejores resultados obtendrás

La importancia de este indicador está comprobada: 

  • El 46% de los clientes esperan que las empresas respondan sus consultas en menos de 4 horas;
  • El 12% espera una respuesta dentro de los primeros 15 minutos;
  • El tiempo de respuesta promedio de las empresas es de 12 horas;  
  • La respuesta más lenta demora 8 días.

¿Notas la diferencia entre las expectativas del cliente y la realidad?

Una atención ágil ofrece múltiples beneficios, tanto a tus clientes como al equipo de trabajo. Un tiempo de respuesta optimizado te permite:

· Aumentar la satisfacción del cliente

El 71% de los clientes actuales cree que una respuesta rápida puede mejorar mucho su experiencia. Por eso, ofrecer agilidad en la atención es clave para la satisfacción de tus consumidores y, como consecuencia, para ofrecerles experiencias positivas

· Destacar entre la competencia

Una atención eficiente permitirá que consideren tu marca como la mejor opción. ¿Sabías que solo el 15% de los clientes obtiene respuestas rápidas, relevantes y personalizadas? 

Este dato es esencial para entender que, si logras optimizar tu tiempo de respuesta, podrás destacarte rápidamente entre tu competencia e impulsar el desarrollo de tu empresa. 

· Mejorar la resolución en el primer contacto

Un tiempo de respuesta rápido también permite aumentar el índice de resolución en el primer contacto. Esto no solo es importante al momento de reducir costos, también puede afectar tu rentabilidad: el 50% de los clientes elige a la competencia luego de una sola experiencia negativa.

Descubre más sobre el primer contacto con el cliente con consejos para el éxito. 

· Impulsar la productividad del equipo de atención

La agilidad en el tiempo de respuesta y la resolución en el primer contacto derivan en el aumento de la eficiencia de los agentes. Esto es clave al momento de reducir costos y aprovechar al máximo las inversiones.

Con un equipo eficiente, que responde rápidamente las consultas y de manera eficiente, se incrementará notablemente la productividad del área. Para ello, debes garantizarles herramientas eficientes como un software adecuado y dispositivos modernos que les permitan concentrarse al máximo en su tarea.

· Optimizar al máximo los procesos de atención

Una atención rápida también ayuda a tomar decisiones inteligentes para mejorar el servicio. Mientras más rápido sea tu tiempo de respuesta, mayor será la cantidad de tickets resueltos. 

Con base en ellos, por ejemplo, puedes recopilar información y anticipar las consultas más comunes. Esto te permitirá ofrecer espacios de autorespuesta en donde el cliente resuelva sus dudas y así continuar optimizando tu atención.

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