Explora el significado de UX y su importancia en la satisfacción del usuario. Comprende la diferencia entre UX, UI y CX para optimizar la experiencia del usuario.
¿Qué es UX y para qué sirve?
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Atención conversacional, la Inteligencia Artificial que potencia la relación con el cliente
Atención conversacional, la Inteligencia Artificial que potencia la relación con el cliente
Atención conversacional, la Inteligencia Artificial que potencia la relación con el cliente
Por Luiz Antunes, director sénior de consultoría de soluciones en Zendesk
El término más apropiado para comprender el impacto que tiene la inteligencia artificial en la actualidad puede resumirse en la palabra “Redefinición”. La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto fundamental para automatizar los canales de contacto de una empresa con su audiencia de una forma más asertiva y productiva.
Muchas marcas cuentan con asistentes virtuales en forma de mascotas, humanos o bien figuras animadas que personifican la comunicación en sus canales de autoservicio mediante chatbots. Detrás de la simpática figura de estos personajes, hay una tecnología de última generación enfocada en datos, algoritmos e IA, para hacer más personalizada la experiencia del servicio a cliente, donde se realiza un análisis de los mismos para entender al usuario.
Si, cada vez más el consumidor quiere ser atendido de forma satisfactoria y a través del canal de su elección.
Es evidente que las empresas necesitan invertir en un servicio automatizado integrado, es por eso que el 50% de las empresas en Latinoamérica utilizan IA, según datos recabados por el reporte de CX Trends 2022 de Zendesk.
Sin embargo, solo el 26% de estos negocios, según el mismo estudio, ofrecen un sistema de autoservicio basado en algoritmos y cierta automatización con inteligencia artificial, mientras que el 25% planea agregar esta función en un futuro cercano. El desafío de este momento es implementar una estrategia inteligente que realmente funcione y ofrezca un buen servicio, basado en las necesidades y demandas de los clientes.
Los consumidores saben que el autoservicio con IA existe para responder preguntas y resolver problemas.
En consecuencia, cualquier falla en esta experiencia, ya sea por falta de integración del sistema, burocracia o impersonalidad del robot, podría frustrarlos. Y el precio a pagar por ello es alto, ya que el 75% no duda en acudir a la competencia tras un primer mal servicio.
Por ello, la gran preocupación de las organizaciones es que, a pesar del optimismo en torno a la tecnología, se entienda que el rendimiento de los chatbots sigue siendo decepcionante en casi la mitad de los casos. Ya sea por limitaciones tecnológicas o por una falta de integración con IA ad hoc (bajo demanda) a la experiencia del cliente. Sin una estrategia integral o una comprensión clara de los posibles beneficios (o peligros) de la tecnología, rara vez será posible aprovecharla al máximo.
Un plan inteligente y bien definido para el uso correcto de la IA y la automatización implica varios pasos: identificar los principales problemas y temas que se pueden automatizar por completo y agrupar los problemas según la mejor resolución (soporte humano, automatizado o combinado).
Los consumidores quieren interacciones auténticas, fluidas y no robóticas, en las que las conversaciones mantenidas previamente o en otro canal se recuerden y se consideren en interacciones posteriores, para brindar contexto al servicio. Este es el concepto de atención al cliente conversacional, que logra recopilar y almacenar el historial de cada mensaje de texto, pregunta o comentario del cliente sobre la marca para ser utilizado en futuras interacciones personalizadas.
Sin embargo, solo el 42% de las empresas que usan IA admiten que ahora pueden integrar sus plataformas de servicio con canales como WhatsApp y Facebook Messenger, según el reporte de CX Trends 2022. Este es un punto muy sensible, considerando que una integración que garantice un servicio conversacional requiere herramientas tecnológicas para evaluar los canales existentes y nuevos, así como una plataforma unificada para gestionar el flujo de respuestas en cualquier momento del día o de la noche.
La IA está presente en nuestras vidas desde hace tiempo y las empresas han sumado esta tecnología cuyos costos de implementación se recuperan rápidamente en relación los beneficios que aporta a la organización.
La accesibilidad creciente de la IA y sus ventajas revolucionan la CX, donde ya se vislumbran nuevas tendencias en el servicio al cliente y se tarduce en lo siguientes beneficios y cambios:
- Automatización de tareas repetitivas (RPA).
- Implementación de asistentes virtuales
- Omnicanalidad & Canales digitales.
- Mensajería instantánea & RRSS.
- Personalización absoluta de la experiencia del cliente.
- Uso de bots para recabar información, delegar y desviar llamadas
- Favorecer el autoservicio.
- Enrutamiento inteligente de llamadas y mensajería.
- Implementación de la analítica de voz.
- Comunicación y respuesta 24/7.
El momento de reestructurar el servicio con IA es también el momento pertinente para revisar el enfoque comunicativo de la institución con su público consumidor. Además de reflexionar sobre la relación con él e identificar las principales barreras que pueden impedir una comunicación más orgánica. Después de todo, descubrir problemas comunes u oportunidades para mejorar productos o servicios fortalecerá la relación entre la empresa y el cliente, quien, al sentirse parte y comprendido, tiende a ser más fiel a la marca.
¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?
Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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Atención conversacional, la Inteligencia Artificial que potencia la relación con el cliente
Por Luiz Antunes, director sénior de consultoría de soluciones en Zendesk
El término más apropiado para comprender el impacto que tiene la inteligencia artificial en la actualidad puede resumirse en la palabra “Redefinición”. La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto fundamental para automatizar los canales de contacto de una empresa con su audiencia de una forma más asertiva y productiva.
Muchas marcas cuentan con asistentes virtuales en forma de mascotas, humanos o bien figuras animadas que personifican la comunicación en sus canales de autoservicio mediante chatbots. Detrás de la simpática figura de estos personajes, hay una tecnología de última generación enfocada en datos, algoritmos e IA, para hacer más personalizada la experiencia del servicio a cliente, donde se realiza un análisis de los mismos para entender al usuario.
Si, cada vez más el consumidor quiere ser atendido de forma satisfactoria y a través del canal de su elección.
Es evidente que las empresas necesitan invertir en un servicio automatizado integrado, es por eso que el 50% de las empresas en Latinoamérica utilizan IA, según datos recabados por el reporte de CX Trends 2022 de Zendesk.
Sin embargo, solo el 26% de estos negocios, según el mismo estudio, ofrecen un sistema de autoservicio basado en algoritmos y cierta automatización con inteligencia artificial, mientras que el 25% planea agregar esta función en un futuro cercano. El desafío de este momento es implementar una estrategia inteligente que realmente funcione y ofrezca un buen servicio, basado en las necesidades y demandas de los clientes.
Los consumidores saben que el autoservicio con IA existe para responder preguntas y resolver problemas.
En consecuencia, cualquier falla en esta experiencia, ya sea por falta de integración del sistema, burocracia o impersonalidad del robot, podría frustrarlos. Y el precio a pagar por ello es alto, ya que el 75% no duda en acudir a la competencia tras un primer mal servicio.
Por ello, la gran preocupación de las organizaciones es que, a pesar del optimismo en torno a la tecnología, se entienda que el rendimiento de los chatbots sigue siendo decepcionante en casi la mitad de los casos. Ya sea por limitaciones tecnológicas o por una falta de integración con IA ad hoc (bajo demanda) a la experiencia del cliente. Sin una estrategia integral o una comprensión clara de los posibles beneficios (o peligros) de la tecnología, rara vez será posible aprovecharla al máximo.
Un plan inteligente y bien definido para el uso correcto de la IA y la automatización implica varios pasos: identificar los principales problemas y temas que se pueden automatizar por completo y agrupar los problemas según la mejor resolución (soporte humano, automatizado o combinado).
Los consumidores quieren interacciones auténticas, fluidas y no robóticas, en las que las conversaciones mantenidas previamente o en otro canal se recuerden y se consideren en interacciones posteriores, para brindar contexto al servicio. Este es el concepto de atención al cliente conversacional, que logra recopilar y almacenar el historial de cada mensaje de texto, pregunta o comentario del cliente sobre la marca para ser utilizado en futuras interacciones personalizadas.
Sin embargo, solo el 42% de las empresas que usan IA admiten que ahora pueden integrar sus plataformas de servicio con canales como WhatsApp y Facebook Messenger, según el reporte de CX Trends 2022. Este es un punto muy sensible, considerando que una integración que garantice un servicio conversacional requiere herramientas tecnológicas para evaluar los canales existentes y nuevos, así como una plataforma unificada para gestionar el flujo de respuestas en cualquier momento del día o de la noche.
La IA está presente en nuestras vidas desde hace tiempo y las empresas han sumado esta tecnología cuyos costos de implementación se recuperan rápidamente en relación los beneficios que aporta a la organización.
La accesibilidad creciente de la IA y sus ventajas revolucionan la CX, donde ya se vislumbran nuevas tendencias en el servicio al cliente y se tarduce en lo siguientes beneficios y cambios:
- Automatización de tareas repetitivas (RPA).
- Implementación de asistentes virtuales
- Omnicanalidad & Canales digitales.
- Mensajería instantánea & RRSS.
- Personalización absoluta de la experiencia del cliente.
- Uso de bots para recabar información, delegar y desviar llamadas
- Favorecer el autoservicio.
- Enrutamiento inteligente de llamadas y mensajería.
- Implementación de la analítica de voz.
- Comunicación y respuesta 24/7.
El momento de reestructurar el servicio con IA es también el momento pertinente para revisar el enfoque comunicativo de la institución con su público consumidor. Además de reflexionar sobre la relación con él e identificar las principales barreras que pueden impedir una comunicación más orgánica. Después de todo, descubrir problemas comunes u oportunidades para mejorar productos o servicios fortalecerá la relación entre la empresa y el cliente, quien, al sentirse parte y comprendido, tiende a ser más fiel a la marca.
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