Artículo

Los datos son la brújula que permite a las empresas comprender las necesidades y expectativas de sus clientes. Sin ellos, es imposible identificar áreas de mejora, tomar decisiones estratégicas y optimizar la experiencia del cliente y hoy en día es un gran desafío para muchas empresas.

Medir la CX no es solo una cuestión de números, sino de obtener información valiosa

Un estudio de Zendesk CX Trends 2024, revela que las empresas con una gestión de la experiencia (XM) altamente calificada en áreas clave como cliente (CX), empleado (EX), producto (PX) y marca (BrandX) experimentan un mayor crecimiento de los ingresos que sus competidores.

Las ventajas no se detienen allí:

• Rentabilidad en alza: 9 de cada 10 empresas con XM superior reportan una mayor rentabilidad.
• Fidelización del talento: El 84% de estas empresas disfrutan de una mejor retención de empleados.

¿La clave? Implementar métricas de experiencia del cliente para medir y mejorar la CX.

Más allá de la satisfacción:

Las métricas CX van más allá de la simple satisfacción del cliente. Monitorean aspectos como:

• Lealtad: ¿Los clientes regresan por más?
• Esfuerzo: ¿Qué tan fácil es interactuar con la empresa?
• Emociones: ¿Cómo se sienten los clientes durante su experiencia?

Al comprender estos puntos clave, las empresas pueden:

• Identificar áreas de mejora: ¿En qué puntos del proceso se frustran los clientes?
• Personalizar la experiencia: Adaptar la experiencia a las necesidades y preferencias individuales.
• Fomentar la fidelización: Crear relaciones duraderas con los clientes.

Mide la CX a partir de tres tipos de métricas y objetivos:

• Las métricas de interacción, aquellas que evalúan qué sucede cada vez que el cliente entra en contacto con una empresa.
• Las métricas de percepción, aquellas que miden cómo los clientes sienten que está siendo su experiencia con la empresa. En este grupo se incluyen aquellos indicadores relacionados con la satisfacción del cliente,
• Por último estarían las métricas de resultado, las cuáles miden qué es lo que el cliente hace (o es probable que haga) debido a su experiencia con nuestra empresa. Por ejemplo, NPS o el Churn o tasa de cancelación entre otros.

Y aquí viene la clave. Una vez que hemos definido estos tres grupos de métricas para la Experiencia del Cliente, tenemos que ser capaces de visualizar si estamos midiendo en cada grupo, y si estamos llevando a cabo una relación de los tres grupos entre sí para, al final, poder incluso hacer predicciones sobre cómo una interacción o percepción puede afectar en un resultado de negocio.

Jeff Bezos, se preguntó: ¿Como mantenernos por delante de las siempre crecientes expectativas del cliente?
Primero hay que saber cómo se está haciendo. Y para ello nada mejor que recurrir a cinco indicadores que nos recomiendan desde CMS Wire en su artículo Customer Experience Measurement: Back to Basics y que traemos el resumen para ti:

Net Promoter Score
Determina no solamente la satisfacción de un cliente, sino también su fidelidad a la marca. Pero tiene la limitación de medir esta relación cliente-empresa de una manera global.

Customer Effort
Es el esfuerzo que ha de realizar el cliente para interactuar con la marca. El objetivo estratégico es reducir al mínimo este esfuerzo, poniendo a disposición del cliente los medios necesarios para conseguir un “Effortless Customer Experience”. Se hace fundamental entonces poder parametrizar y medir el esfuerzo o la dificultad para que el cliente consiga sus objetivos.  

Customer Sentiment
Este dato busca representar la emoción del cliente respecto a nuestra empresa y sus distintas interacciones. Se consigue principalmente escuchando al cliente. Es tendencia tratar de escuchar qué dice el cliente sobre nuestra empresa en redes sociales, pero hay que ser precavidos con esto: por lo general, el cliente es mucho más proclive a exteriorizar sus emociones hacia una empresa de manera pública cuando éstas son negativas. 

Customer Engagement
Íntimamente relacionado con los puntos anteriores se encuentra el Customer Engagement. Este indicador, en palabras de Linda Hollenbeek, es el nivel cognitivo, emocional y conductual que un cliente invierte en las interacciones con una marca específica. El Customer Engagement, pues, evalúa las relaciones comerciales entre empresa y cliente en el largo plazo.

Además puede haber Indicadores a largo plazo, como el Customer Lifetime Value, indicador cuyo objetivo es recoger el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre ambos, ya sea ésta continua o discontinua.

Algunos datos que nos aporta Forrester sobre cómo miden las empresas la Experiencia del Cliente nos indican que, por ejemplo, solamente el 49% están midiendo los tres tipos de métricas, o que el 71% de las empresas son incapaces de conocer cómo el Customer Experience afecta a los resultados de negocio.

Para empezar a corregir esto debemos, al menos implementar este tipo de estrategia de evaluación con un grupo de clientes, en este caso los más importantes. Para ello primero debemos detenernos en qué grupo de métricas estamos usando y cuáles no, y de manera siguiente empezar a cerrar las brechas en el proceso.  También te puede interesar: La CX en retail: métricas clave para el éxito y en Logísitica

¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?

Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
Síguenos en redes sociales: Linkedin Facebook YouTube

Los datos son la brújula que permite a las empresas comprender las necesidades y expectativas de sus clientes. Sin ellos, es imposible identificar áreas de mejora, tomar decisiones estratégicas y optimizar la experiencia del cliente y hoy en día es un gran desafío para muchas empresas.

Medir la CX no es solo una cuestión de números, sino de obtener información valiosa

Un estudio de Zendesk CX Trends 2024, revela que las empresas con una gestión de la experiencia (XM) altamente calificada en áreas clave como cliente (CX), empleado (EX), producto (PX) y marca (BrandX) experimentan un mayor crecimiento de los ingresos que sus competidores.

Las ventajas no se detienen allí:

• Rentabilidad en alza: 9 de cada 10 empresas con XM superior reportan una mayor rentabilidad.
• Fidelización del talento: El 84% de estas empresas disfrutan de una mejor retención de empleados.

¿La clave? Implementar métricas de experiencia del cliente para medir y mejorar la CX.

Más allá de la satisfacción:

Las métricas CX van más allá de la simple satisfacción del cliente. Monitorean aspectos como:

• Lealtad: ¿Los clientes regresan por más?
• Esfuerzo: ¿Qué tan fácil es interactuar con la empresa?
• Emociones: ¿Cómo se sienten los clientes durante su experiencia?

Al comprender estos puntos clave, las empresas pueden:

• Identificar áreas de mejora: ¿En qué puntos del proceso se frustran los clientes?
• Personalizar la experiencia: Adaptar la experiencia a las necesidades y preferencias individuales.
• Fomentar la fidelización: Crear relaciones duraderas con los clientes.

Mide la CX a partir de tres tipos de métricas y objetivos:

• Las métricas de interacción, aquellas que evalúan qué sucede cada vez que el cliente entra en contacto con una empresa.
• Las métricas de percepción, aquellas que miden cómo los clientes sienten que está siendo su experiencia con la empresa. En este grupo se incluyen aquellos indicadores relacionados con la satisfacción del cliente,
• Por último estarían las métricas de resultado, las cuáles miden qué es lo que el cliente hace (o es probable que haga) debido a su experiencia con nuestra empresa. Por ejemplo, NPS o el Churn o tasa de cancelación entre otros.

Y aquí viene la clave. Una vez que hemos definido estos tres grupos de métricas para la Experiencia del Cliente, tenemos que ser capaces de visualizar si estamos midiendo en cada grupo, y si estamos llevando a cabo una relación de los tres grupos entre sí para, al final, poder incluso hacer predicciones sobre cómo una interacción o percepción puede afectar en un resultado de negocio.

Jeff Bezos, se preguntó: ¿Como mantenernos por delante de las siempre crecientes expectativas del cliente?
Primero hay que saber cómo se está haciendo. Y para ello nada mejor que recurrir a cinco indicadores que nos recomiendan desde CMS Wire en su artículo Customer Experience Measurement: Back to Basics y que traemos el resumen para ti:

Net Promoter Score
Determina no solamente la satisfacción de un cliente, sino también su fidelidad a la marca. Pero tiene la limitación de medir esta relación cliente-empresa de una manera global.

Customer Effort
Es el esfuerzo que ha de realizar el cliente para interactuar con la marca. El objetivo estratégico es reducir al mínimo este esfuerzo, poniendo a disposición del cliente los medios necesarios para conseguir un “Effortless Customer Experience”. Se hace fundamental entonces poder parametrizar y medir el esfuerzo o la dificultad para que el cliente consiga sus objetivos.  

Customer Sentiment
Este dato busca representar la emoción del cliente respecto a nuestra empresa y sus distintas interacciones. Se consigue principalmente escuchando al cliente. Es tendencia tratar de escuchar qué dice el cliente sobre nuestra empresa en redes sociales, pero hay que ser precavidos con esto: por lo general, el cliente es mucho más proclive a exteriorizar sus emociones hacia una empresa de manera pública cuando éstas son negativas. 

Customer Engagement
Íntimamente relacionado con los puntos anteriores se encuentra el Customer Engagement. Este indicador, en palabras de Linda Hollenbeek, es el nivel cognitivo, emocional y conductual que un cliente invierte en las interacciones con una marca específica. El Customer Engagement, pues, evalúa las relaciones comerciales entre empresa y cliente en el largo plazo.

Además puede haber Indicadores a largo plazo, como el Customer Lifetime Value, indicador cuyo objetivo es recoger el valor económico que para una compañía tiene un cliente durante toda la relación entre ambos, ya sea ésta continua o discontinua.

Algunos datos que nos aporta Forrester sobre cómo miden las empresas la Experiencia del Cliente nos indican que, por ejemplo, solamente el 49% están midiendo los tres tipos de métricas, o que el 71% de las empresas son incapaces de conocer cómo el Customer Experience afecta a los resultados de negocio.

Para empezar a corregir esto debemos, al menos implementar este tipo de estrategia de evaluación con un grupo de clientes, en este caso los más importantes. Para ello primero debemos detenernos en qué grupo de métricas estamos usando y cuáles no, y de manera siguiente empezar a cerrar las brechas en el proceso.  También te puede interesar: La CX en retail: métricas clave para el éxito y en Logísitica

¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?

Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
Síguenos en redes sociales: Linkedin Facebook YouTube