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CX predictiva: el futuro de la Experiencia del cliente
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¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?
¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?
Hoy día toda empresa debe tener en cuenta la importancia del soporte técnico para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
Cuidar las necesidades de los consumidores con agilidad y establecer una conexión personal en el proceso es muy importante. De hecho, en Latinoamérica, el 32% de los consumidores están dispuestos a dejar una marca después de una mala experiencia.
Después de conocer la definición con un ejemplo práctico, es hora de comprender la importancia del soporte técnico dentro de una empresa. Cabe señalar que, aunque la asistencia se divide en niveles, la satisfacción del cliente depende de la integración entre ellos.
Nivel 1: Help Desk
También conocido como soporte técnico nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.
Nivel 2: Service Desk
La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos.
Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.
Nivel 3: Back-end support
El back-end se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento.
Es un equipo altamente experto, responsable por desarrollar soluciones para problemas nuevos o desconocidos. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.
Nivel 4: Más allá de tu empresa
Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, y generalmente está relacionada con el hardware.
Si la estructura física de tu celular ya no logra operar las actualizaciones de software, por ejemplo, es posible que tengas que cambiar tu dispositivo. Para hacer esto, deberás contactar a otra empresa.
¿Cuál es la importancia del soporte técnico?
Cumplir con los objetivos del soporte técnico aporta numerosas ventajas para la empresa, como:
- Optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios tecnológicos como hardware y software;
- Mantener actualizados tus equipos electrónicos para anticipar los problemas que pueden surgir;
- Ahorrar tiempo y dinero con la infraestructura adecuada para tu negocio;
- Identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de plataforma;
- Crear un plan de acción para el mantenimiento preventivo de tus herramientas.
La importancia del soporte técnico debe tomarse en serio. Después de todo, hablar con un agente informado y amigable es una expectativa real del 30% de los clientes.
Las ventajas de tener un equipo de soporte técnico especializado
Hemos visto cuál es la importancia del soporte técnico, pero todavía tenemos que mirar de cerca su componente humano: el equipo de trabajo. Este es un factor importante en la satisfacción del cliente.
Observa tres ventajas de tener agentes expertos en tu empresa:
- Disponibles para resolver todos los problemas
- Soluciones predeterminadas
- Rapidez en la solución
¿Quieres llevar la experiencia de tu cliente a mayor nivel?
Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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Hoy día toda empresa debe tener en cuenta la importancia del soporte técnico para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
Cuidar las necesidades de los consumidores con agilidad y establecer una conexión personal en el proceso es muy importante. De hecho, en Latinoamérica, el 32% de los consumidores están dispuestos a dejar una marca después de una mala experiencia.
Después de conocer la definición con un ejemplo práctico, es hora de comprender la importancia del soporte técnico dentro de una empresa. Cabe señalar que, aunque la asistencia se divide en niveles, la satisfacción del cliente depende de la integración entre ellos.
Nivel 1: Help Desk
También conocido como soporte técnico nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.
Nivel 2: Service Desk
La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos.
Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.
Nivel 3: Back-end support
El back-end se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento.
Es un equipo altamente experto, responsable por desarrollar soluciones para problemas nuevos o desconocidos. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.
Nivel 4: Más allá de tu empresa
Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, y generalmente está relacionada con el hardware.
Si la estructura física de tu celular ya no logra operar las actualizaciones de software, por ejemplo, es posible que tengas que cambiar tu dispositivo. Para hacer esto, deberás contactar a otra empresa.
¿Cuál es la importancia del soporte técnico?
Cumplir con los objetivos del soporte técnico aporta numerosas ventajas para la empresa, como:
- Optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios tecnológicos como hardware y software;
- Mantener actualizados tus equipos electrónicos para anticipar los problemas que pueden surgir;
- Ahorrar tiempo y dinero con la infraestructura adecuada para tu negocio;
- Identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de plataforma;
- Crear un plan de acción para el mantenimiento preventivo de tus herramientas.
La importancia del soporte técnico debe tomarse en serio. Después de todo, hablar con un agente informado y amigable es una expectativa real del 30% de los clientes.
Las ventajas de tener un equipo de soporte técnico especializado
Hemos visto cuál es la importancia del soporte técnico, pero todavía tenemos que mirar de cerca su componente humano: el equipo de trabajo. Este es un factor importante en la satisfacción del cliente.
Observa tres ventajas de tener agentes expertos en tu empresa:
- Disponibles para resolver todos los problemas
- Soluciones predeterminadas
- Rapidez en la solución
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