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Dic 19, 2023

Más Allá de la Resolución: Construyendo Relaciones a través del Servicio al Cliente

Más Allá de la Resolución: Construyendo Relaciones a través del Servicio al Cliente

Construir relaciones a través del servicio al cliente utilizando un sistema de tickets, donde la agilidad en la resolución de problemas es probablemente la ventaja más atractiva.

Para ello te compartimos los principales puntos para que descubras como construir relaciones a través del servicio al cliente.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que el 60% de las personas considera la ligereza del soporte uno de los aspectos más importantes de las buenas experiencias con empresas.

Construyendo Relaciones a través del Servicio al Cliente

Con un sistema de seguimiento de tickets, unificas el espacio de trabajo de los agentes, automatizas las tareas repetitivas y recuperas el control de todos los pasos del servicio al cliente.

Ahora bien, para construir relaciones a través del servicio al cliente, primero debemos entender en qué consiste.

La buena relación con el cliente consiste en ofrecer una excelente experiencia en todos los puntos de contacto con tu empresa.

Cuando se trata de interacción con el cliente, agilidad, precisión y amabilidad son las palabras clave. No necesitas ofrecer decenas de canales de comunicación para satisfacer a tu audiencia, pero los que elijas deben ser eficientes y convenientes para los clientes de tu empresa.

Por supuesto, un sistema de gestión de clientes facilita el flujo de trabajo de tus equipos. De hecho, el 74% de las compañías afirma que un software de Customer Relationship Management (CRM) mejora el acceso y la administración de los datos relativos a sus clientes. Al unificar este valioso conocimiento en una única interfaz, las marcas pueden generar conversaciones más relevantes y personalizadas.

Aquí tienes cinco consejos para construir relaciones exitosas gracias al servicio al cliente, desde la perspectiva de un director de Experiencia al Cliente:

  1. Escucha Activa:

Practica una escucha activa para comprender profundamente las necesidades y preocupaciones de tus clientes. Fomenta un ambiente donde los clientes se sientan valorados y escuchados. La retroalimentación que obtienes durante estas interacciones puede ser invaluable para mejorar tus productos y servicios.

Para perfeccionarla, te recomendamos:

  • Capacitación Continua del Personal:
Proporciona a tu equipo de atención al cliente capacitación continua en habilidades de escucha activa. Asegúrate de que comprendan la importancia de escuchar con empatía, hacer preguntas clarificadoras y validar las preocupaciones del cliente. La capacitación constante garantiza que estén equipados para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
  • Implementación de Herramientas Tecnológicas:
Utiliza herramientas tecnológicas, como análisis de voz y texto, y ahora sentimientos del cliente con Zendesk IA, para evaluar y mejorar la calidad de la interacción. Estas herramientas pueden proporcionar información valiosa sobre la tonalidad emocional de los clientes, palabras clave y patrones de comportamiento. Facilitan la identificación de áreas de mejora en la escucha activa.
  • Solicitar y Utilizar Retroalimentación del Cliente:
Activamente solicita feedback de los clientes sobre sus interacciones. Esto no solo demuestra tu compromiso con la mejora continua, sino que también ofrece información directa sobre cómo perciben la calidad de la escucha activa. Utiliza esta retroalimentación para ajustar tus procesos y entrenar al equipo en áreas específicas.
  • Personalización y Reconocimiento:

Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar sus interacciones. Llamándolos por su nombre, recordando sus preferencias y reconociendo eventos importantes en su relación con tu empresa crea un sentido de conexión personal y demuestra que valoras su lealtad.

Para más detalle, te recomendamos leer: La Personalización en la Estrategia Comercial: Una Nueva Frontera de la Ventaja Competitiva

  • Resolución Proactiva de Problemas:

Anticipa las posibles dificultades y resuélvelas proactivamente. Siempre busca formas de superar las expectativas al abordar problemas antes de que se conviertan en situaciones más grandes. Una resolución rápida y efectiva demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Para una resolución rápida y efectiva una gran alternativa es anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

Una característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a posibles problemas. 

Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y anticipar problemas recurrentes. 

Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como las redes sociales. Convierte situaciones incómodas en oportunidades para mejorar el servicio que ofreces. Realiza encuestas de opinión y conoce exáctamente cómo te evalúan tus clientes. Esos datos son muy valiosos para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un nivel superior. 

  • Comunicación Transparente:

Fomenta la transparencia en todas las interacciones. Informa a tus clientes sobre cambios, actualizaciones o cualquier asunto relevante de manera clara y honesta. La transparencia construye confianza, un elemento clave en cualquier relación exitosa.

Para ser transparente con tus consumidores es necesario poner a disposición de los clientes toda la información relevante, tanto de tus políticas institucionales como de tus productos y servicios.

Cada vez más los usuarios demandan información específica de las marcas: ¿Tu empresa muestra sus acciones de responsabilidad social? ¿Los valores de tu organización están alineados con los de tus clientes?

A la hora de mostrar la transparencia de tu marca  la comunicación asume un rol fundamental. La transparencia debe ser gestionada cuidadosamente tanto en la comunicación interna, como en la que estableces con tus clientes.

  • Cultiva Relaciones a Largo Plazo:

Enfócate en construir relaciones a largo plazo en lugar de transacciones únicas. Ofrece programas de lealtad, beneficios exclusivos y promociones especiales para clientes recurrentes. La lealtad se construye a lo largo del tiempo, y las relaciones a largo plazo son más valiosas que las ventas a corto plazo.

Estos consejos se centran en la importancia de la conexión emocional, la anticipación de necesidades y la construcción de confianza para lograr relaciones exitosas a través del servicio al cliente.

De acuerdo con una investigación, se necesitan de 5 a 7 impresiones para que las personas recuerden tu marca. Perfeccionar tu poder de negociación con el cliente puede ayudarte a crear una experiencia más memorable para cada persona, ya sea a través de la escucha activa o del uso de frases de empatía que los hagan sentir cómodos en tu presencia y conectados a tu marca.

También te puede interesar: ¿Qué sistema elegir para optimizar el tiempo de respuesta?

#ServicioAlCliente #ConstruirRelaciones #TicketDeSoporte

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Podemos ayudarte. Escríbenos a ventas@cxclatam.com y comencemos la experiencia.
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Construir relaciones a través del servicio al cliente utilizando un sistema de tickets, donde la agilidad en la resolución de problemas es probablemente la ventaja más atractiva.

Para ello te compartimos los principales puntos para que descubras como construir relaciones a través del servicio al cliente.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que el 60% de las personas considera la ligereza del soporte uno de los aspectos más importantes de las buenas experiencias con empresas.

Construyendo Relaciones a través del Servicio al Cliente

Con un sistema de seguimiento de tickets, unificas el espacio de trabajo de los agentes, automatizas las tareas repetitivas y recuperas el control de todos los pasos del servicio al cliente.

Ahora bien, para construir relaciones a través del servicio al cliente, primero debemos entender en qué consiste.

La buena relación con el cliente consiste en ofrecer una excelente experiencia en todos los puntos de contacto con tu empresa.

Cuando se trata de interacción con el cliente, agilidad, precisión y amabilidad son las palabras clave. No necesitas ofrecer decenas de canales de comunicación para satisfacer a tu audiencia, pero los que elijas deben ser eficientes y convenientes para los clientes de tu empresa.

Por supuesto, un sistema de gestión de clientes facilita el flujo de trabajo de tus equipos. De hecho, el 74% de las compañías afirma que un software de Customer Relationship Management (CRM) mejora el acceso y la administración de los datos relativos a sus clientes. Al unificar este valioso conocimiento en una única interfaz, las marcas pueden generar conversaciones más relevantes y personalizadas.

Aquí tienes cinco consejos para construir relaciones exitosas gracias al servicio al cliente, desde la perspectiva de un director de Experiencia al Cliente:

  1. Escucha Activa:

Practica una escucha activa para comprender profundamente las necesidades y preocupaciones de tus clientes. Fomenta un ambiente donde los clientes se sientan valorados y escuchados. La retroalimentación que obtienes durante estas interacciones puede ser invaluable para mejorar tus productos y servicios.

Para perfeccionarla, te recomendamos:

  • Capacitación Continua del Personal:
Proporciona a tu equipo de atención al cliente capacitación continua en habilidades de escucha activa. Asegúrate de que comprendan la importancia de escuchar con empatía, hacer preguntas clarificadoras y validar las preocupaciones del cliente. La capacitación constante garantiza que estén equipados para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
  • Implementación de Herramientas Tecnológicas:
Utiliza herramientas tecnológicas, como análisis de voz y texto, y ahora sentimientos del cliente con Zendesk IA, para evaluar y mejorar la calidad de la interacción. Estas herramientas pueden proporcionar información valiosa sobre la tonalidad emocional de los clientes, palabras clave y patrones de comportamiento. Facilitan la identificación de áreas de mejora en la escucha activa.
  • Solicitar y Utilizar Retroalimentación del Cliente:
Activamente solicita feedback de los clientes sobre sus interacciones. Esto no solo demuestra tu compromiso con la mejora continua, sino que también ofrece información directa sobre cómo perciben la calidad de la escucha activa. Utiliza esta retroalimentación para ajustar tus procesos y entrenar al equipo en áreas específicas.
  • Personalización y Reconocimiento:

Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar sus interacciones. Llamándolos por su nombre, recordando sus preferencias y reconociendo eventos importantes en su relación con tu empresa crea un sentido de conexión personal y demuestra que valoras su lealtad.

Para más detalle, te recomendamos leer: La Personalización en la Estrategia Comercial: Una Nueva Frontera de la Ventaja Competitiva

  • Resolución Proactiva de Problemas:

Anticipa las posibles dificultades y resuélvelas proactivamente. Siempre busca formas de superar las expectativas al abordar problemas antes de que se conviertan en situaciones más grandes. Una resolución rápida y efectiva demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Para una resolución rápida y efectiva una gran alternativa es anticipar problemas y convertirlos en oportunidades

Una característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a posibles problemas. 

Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil enfrentar y anticipar problemas recurrentes. 

Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como las redes sociales. Convierte situaciones incómodas en oportunidades para mejorar el servicio que ofreces. Realiza encuestas de opinión y conoce exáctamente cómo te evalúan tus clientes. Esos datos son muy valiosos para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un nivel superior. 

  • Comunicación Transparente:

Fomenta la transparencia en todas las interacciones. Informa a tus clientes sobre cambios, actualizaciones o cualquier asunto relevante de manera clara y honesta. La transparencia construye confianza, un elemento clave en cualquier relación exitosa.

Para ser transparente con tus consumidores es necesario poner a disposición de los clientes toda la información relevante, tanto de tus políticas institucionales como de tus productos y servicios.

Cada vez más los usuarios demandan información específica de las marcas: ¿Tu empresa muestra sus acciones de responsabilidad social? ¿Los valores de tu organización están alineados con los de tus clientes?

A la hora de mostrar la transparencia de tu marca  la comunicación asume un rol fundamental. La transparencia debe ser gestionada cuidadosamente tanto en la comunicación interna, como en la que estableces con tus clientes.

  • Cultiva Relaciones a Largo Plazo:

Enfócate en construir relaciones a largo plazo en lugar de transacciones únicas. Ofrece programas de lealtad, beneficios exclusivos y promociones especiales para clientes recurrentes. La lealtad se construye a lo largo del tiempo, y las relaciones a largo plazo son más valiosas que las ventas a corto plazo.

Estos consejos se centran en la importancia de la conexión emocional, la anticipación de necesidades y la construcción de confianza para lograr relaciones exitosas a través del servicio al cliente.

De acuerdo con una investigación, se necesitan de 5 a 7 impresiones para que las personas recuerden tu marca. Perfeccionar tu poder de negociación con el cliente puede ayudarte a crear una experiencia más memorable para cada persona, ya sea a través de la escucha activa o del uso de frases de empatía que los hagan sentir cómodos en tu presencia y conectados a tu marca.

También te puede interesar: ¿Qué sistema elegir para optimizar el tiempo de respuesta?

#ServicioAlCliente #ConstruirRelaciones #TicketDeSoporte

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